La información es poder, eso nadie puede ponerlo en duda. La duda está en cómo utilizar toda la información que recopilamos y a la que podemos tener acceso.
Todos tenemos, o deberíamos recopilar información, da igual si vendes tacos en un puesto ambulante de la Ciudad de México, un bar de tapas en Bilbao o un restaurante tres estrellas en Madrid: los tres conocen a sus clientes y saben qué ofrecerles.
Si usas esos conocimientos, podrás hacer sentir a cada persona de tu negocio como si fuese la única. Aquí tienes tres consejos para lograrlo sin mucho esfuerzo.
Personalización significa muchas cosas en muchos contextos
La personalización no tiene una definición establecida, ni lo tendrá nunca. En un restaurante, significa usar tecnología para hacer que una persona se sienta como un cliente habitual, incluso cuando es un cliente nuevo.
Cuando se trata de comprar comestibles, puede ser obtener una receta de alimentos de un médico, luego obtener ayuda para planificar sus comidas semanales de un nutricionista en la tienda.
Y si hablamos de combatir o prevenir enfermedades crónicas, la personalización consiste en comprender el microbioma en el intestino y usar esa información para hacer que las elecciones de alimentos más saludables sean únicas para usted.
¿Qué tipo de personalización deseas ofrecer en tu restaurante? Debes tenerlo claro: así sabrás en qué tecnología invertir y en qué centrar todos tus esfuerzos. No puedes personalizar todo, pero si puedes personalizar algo que te distinga de tu competencia.
La información es clave. Pero también lo son las valiosas experiencias de los clientes.
No se obtiene la personalización sin datos, y la clave para crear productos y servicios más personalizados radica en lograr que los usuarios separen su información personal.
Obtener dicha información no es tan difícil cuando se trata de restaurantes, donde los clientes felizmente comparten sus nombres, direcciones y su odio al cilantro a cambio de un servicio más rápido y pedidos más precisos.
Cuando se trata de información más sensible, por ejemplo, condiciones de salud, la idea de personalización se vuelve un poco más controvertida.
En una entrevista, Mintel Melanie Bartelme señaló:
Los clientes estarán más dispuestos a compartir sus datos si el producto, servicio o experiencia que obtienen a cambio tiene un valor real para ellos.
Ese valor podría venir en forma de una dieta accionable y consejos de cocina, productos alimenticios que mejoren notablemente nuestra salud, o simplemente una experiencia más rápida y fluida con una tecnología.
Proporcionar esa «transacción de valor», como lo llamó Bartelme, es lo que separará a los ganadores de los perdedores en lo que respecta a la personalización.
La personalización debe tener empatía por todo el sistema alimentario.
La personalización es el último ejemplo de diseño centrado en el ser humano, donde hacer feliz al cliente es la fuerza impulsora detrás de cada paso del negocio y el desarrollo de servicios de restauración.
Eso puede o no ser algo bueno, dependiendo del contexto.
A veces este enfoque centrado en el cliente puede tener un impacto negativo en otras áreas del sistema alimentario.
La entrega de alimentos es un excelente ejemplo. Los clientes anhelan velocidad y conveniencia, y los restaurantes permitiendo hacer pedidos con solo tocar un botón.
Esas comidas, sin embargo, vienen envasadas en plásticos y otros materiales no biodegradables acompañados de cubiertos desechables y otros artículos de desecho que van directamente al vertedero.
La comodidad también tiene impactos sociales. El modelo para la entrega de alimentos, ya sean comidas en restaurantes o pedidos de comestibles, rara vez tiene en cuenta las condiciones de los mensajeros que llevan los alimentos a las puertas de los clientes.
La personalización exitosa en el futuro debe ser «empática» con todo el sistema alimentario.
Peter Bodenheimer de Food-X ha dicho que parte de la creación de esta empatía recaerá (o debería) en los inversionistas de riesgo, quienes deberían invertir en empresas que prioricen la responsabilidad social y ambiental junto con el crecimiento y la rentabilidad de los restaurantes.
