Al recibo o cuenta, en general, no se le ha prestado mucha atención en los restaurantes.
Un trozo de papel que habitualmente se encuentra arrugado en los bolsillos, metido en las billeteras, pegado en la parte inferior de un zapato o relegado a la papelera de tu correo electrónico, el recibo se aborda con aire despreocupado: los miembros del personal solo los imprimen cuando se solicita, y los comensales tienden a renunciar a ellos por completo.
Aunque son pequeños y endebles, el recibo es una herramienta poderosa para los restaurantes que buscan mejorar su tasa de retención de clientes, la capacitación del personal y la experiencia general de los comensales.
En esta publicación, abordaremos tres formas en que se puede usar el recibo del restaurante para:
- Aumentar las propinas
- Recibir comentarios de los comensales
- Dirigir suscripciones al programa de fidelización de tu restaurante
1. Añade una invitación directa a la propina
La propina sugerida es, como su nombre lo indica, una cantidad que los clientes podrían considerar dejar como propina al final de su comida. Por lo general, son escalonados, según el nivel y la calidad del servicio, y aparecen en la parte inferior de la factura debajo del total.
La propina sugerida puede aparecer en las dos formas siguientes:
- Porcentajes
- Cantidad fija
Los porcentajes de propina sugeridos suelen ser más populares en los ambientes de alta cocina, donde se acostumbra a dar un 15%, 18% o 20% de la factura total como agradecimiento.
En España no hay nada escrito, y depende de cómo fue el servicio.
Los mejores sistemas de TPV para restaurantes ayudan a los gerentes de restaurantes a personalizar los porcentajes de propina sugeridos que se muestran a los clientes, y pueden calcular los porcentajes sugeridos en función del total con o sin impuestos incluidos.
La propina sugerida en una cantidad fija es más popular en los restaurantes de servicio rápido, bares y cafeterías, lugares donde las facturas suelen ser de menor valor.
Incluir un aviso de propina sugerido en la parte inferior de los recibos de su restaurante puede ser beneficioso por varias razones.
Primero, es un recordatorio amable para que los clientes den propina a su camarero. La propina sugerida elimina las conjeturas relacionadas con el cálculo de la cantidad de propina; el restaurante ya ha hecho los cálculos, junto con la consideración de las gracias.
2. Invitación para que dejen comentarios
Experiencias gastronómicas por debajo de la media ocurren; eso es solo un hecho de la vida del restaurante.
El ambiente puede ser fascinante, un menú perfectamente combinado, y personal ampliamente capacitado, pero va a llegar un momento en que un cliente no esté contento con una o más partes de la visita a tu restaurante. Y eso está bien.
Las experiencias gastronómicas negativas son valiosas. Destacan las formas en que tu restaurante puede ser mejor, brindando oportunidades para que la gerencia y el personal aprendan, mejoren y perfeccionen su oficio.
Desafortunadamente, la forma más popular en que un restaurante puede obtener acceso a los comentarios, ya sean positivos, negativos o de otro tipo, es a través de un sitio de reseñas público.
La forma en que estos sitios abordan los comentarios (dejar que el cliente hable públicamente y luego obligar al negocio a defenderse una vez que la revisión se haya publicado) impide que la administración y el personal del restaurante puedan fomentar las relaciones y conectarse personalmente con sus clientes, especialmente los descontentos.
Este modelo de retroalimentación no permite que los profesionales de la restauración hagan lo que son buenos (pista: es la hospitalidad). Entonces, ¿por qué se ha convertido en el método de facto de nuestra industria para obtener información de los clientes?
La retroalimentación en los recibos digitales está ayudando a los restaurantes a captar los comentarios de los clientes que piden su comida para llevar, sin que las críticas negativas terminen en línea.
Esto permite que las experiencias gastronómicas infelices de los clientes sean atendidas, ya sea que hayan terminado su comida en el restaurante o en casa.
Cuando un cliente selecciona un mensaje de texto o un recibo por correo electrónico durante el pago, se le pide que califique su experiencia gastronómica con un pulgar hacia arriba o hacia abajo dentro del recibo, o cinco tenedorcitos equivalentes a la nota de 5/5.
Independientemente de su respuesta, se les pregunta si el restaurante puede comunicarse para obtener más información sobre lo que salió bien o no.
Después de que se haya registrado la calificación, la administración del restaurante recibirá una notificación por SMS (texto) que les alertará de los comentarios. Si el cliente acordó ser contactado, la gerencia del restaurante recibirá la información de contacto del comensal para comunicarse.
Agregar la función de comentarios a los recibos digitales de tu restaurante lo preparará con información valiosa sobre su experiencia gastronómica general; esta retroalimentación se puede utilizar para optimizar y mejorar innumerables áreas del negocio, incluidos los procesos de capacitación de su personal.
Digamos, por ejemplo, que los clientes están dejando comentarios de que tu personal no parece estar seguro de su conocimiento del menú. Con estos comentarios, podrías enfocar tus reuniones previas al turno durante la próxima semana para mejorar el conocimiento del menú.
3. Para obtener suscriptores a tu boletín
Ya hemos hablado mucho sobre la importancia de los programas de fidelización y recompensas de restaurantes, los beneficios de retención de clientes que conllevan y su capacidad para generar un fenómeno de aumento de gastos con sus clientes.
En 2018, los comensales que participaron en un programa de fidelización o recompensas gastaron, en promedio, un 32 por ciento más que él resto.
Al incentivar a tus clientes con recompensas canjeables, les da una razón para regresar en el futuro. Una forma efectiva de impulsar las inscripciones en el programa de fidelización de tu restaurante es mediante el uso de sus recibos de restaurante impresos y digitales con la invitación a la suscripción.
“Suscríbete y en tu próxima visita tendrás refresco rellenable gratis”, por ejemplo.
Al incluir una llamada de registro en los recibos de tu restaurante, es más fácil que nunca alentar la participación y hacer crecer tanto tu programa de fidelización como su balance final.
La clave para hacer éstas tres cosas en tu restaurante está en contar con un buen TPV, del que ya te hemos hablado, o tener tablets para el cobro y que todo puedas hacerlo de forma digital, sin tener que hacer uso de papel y, además, presumir de que no generas residuos.
