La clave está en enfocar la tecnología de un restaurante hacia el compromiso: invertir en lo que los clientes quieren, conocerlos y no tanto implementar cualquier nuevo gadget que llegue al mercado.
Los directivos, propietarios y operadores de restaurantes son bombardeados con los lanzamientos de las nuevas tecnologías, cada una prometiendo el giro absoluto del negocio, pero los consumidores no siempre lo perciben de ese modo.
Deloitte no quiso quedarse con la duda, y realizó una interesante encuesta a los clientes de restaurantes para saber qué innovaciones tecnológicas valoran y desean más, y cómo éstas características afectarían la frecuencia, ventas y lealtad con los restaurantes que la utilicen.
Te puedo adelantar, que muchas cosas no cambian a pesar de los avances tecnológicos: Andrew Feinberg, director de Deloitte, dice que sobre cualquier avance o innovación, el menú, el precio y la ubicación siguen siendo los factores principales de éxito en un restaurante.
Aquí tienes el resumen de dicho estudio para que puedas tomar mejores decisiones cuando de invertir en tecnología se refiere.
1. Se huye de la “infoxicación” (exceso de información)
Contrario a lo que podamos pensar, o que cierto gurú diga sobre la importancia de la información que se ofrece a los clientes, en realidad no es del todo cierto. Deloitte encontró que el 40% de los clientes desean comer en un restaurante una vez al mes, y de ese número, solo una persona de cada cien busca interacción o información con el restaurante, ya en un foro, en un blog o en redes sociales.
Sin embargo, siete de cada diez personas desean que las aplicaciones de los restaurantes sean mucho más personales: que sean capaces de conocer sus tendencias de consumo y ofrecer promociones u ofertas relacionadas con dicho historial.
2. Desean poder pedir y pagar en línea
El pedido “on line” está creciendo muchísimo, y los consumidores aman esto cada vez más, dice Feinberg.
El 40% de los clientes prefieren pedir su comida por Internet, y aceptan gastar más de lo planeado si hubiese promociones en línea.
25 de cada 100 clientes de comida rápida gasta más de lo inicialmente previsto cuando compran online.
3. Tecnología para tener nuevos métodos de pago
Más de la mitad de los clientes esperan la máxima flexibilidad de pago. Por ejemplo: desean que se pueda dividir la cuenta entre los comensales y que cada uno pague su parte correspondiente.
En cuanto a porcentajes, el 46% de los clientes desea pagar con su móvil, mientras que un 50% se conforma con una TPV tradicional, pero que se pueda pagar con cualquier método (tarjeta, efectivo, móvil, PayPal, etc.)
4. La entrega a domicilio
Más de la mitad de los clientes, incluyendo a los que desean ir, pero no lo hacen, sienten que es mucho más fácil para los restaurantes entregar su comida a domicilio que hace años. Gracias a empresas que se dedican a ello y que no supone enormes gastos para los negocios.
Esto aumenta casi a 7 de cada 10 en personas que viven en grandes ciudades, y disminuye en pueblos pequeños.
Dice Deloitte: el cliente tiene hambre y ya no quiere molestarse en trasladarse, y la fidelidad a su restaurante favorito se diluye si existe otro que le lleva la comida a casa, aunque no lo conozca.
5. Es muy difícil que un cliente instale la app de su restaurante
La competencia de las apps es altísima, y los clientes tienen acceso a un número inmenso de opciones gastronómicas en su teléfono, de cualquier país. De hecho, Deloitte encontró que cada cliente, en promedio, tiene menos de 3 apps de restaurantes en su teléfono móvil y no duran más de un mes con ellas instaladas.
Para eliminar ésta enorme barrera de entrada, los restaurantes medianos y pequeños se cobijan en aplicaciones de terceros con enorme penetración y posicionamiento en el mercado gastronómico, y cuando ya están posicionados, lanzan su propia aplicación.
