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Guía para sobrevivir a los comentarios negativos de restaurantes en Internet

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El propietario de un negocio de hostelería necesita manejar la mayor cantidad posible de información de sus clientes.

Es algo primordial para que un negocio tenga éxito. Las personas que pasan por delante del punto de venta, las que entran, las que son clientes habituales, su perfil social… ¿No has pensado nunca en todo lo que desconoces de tus clientes y de tu local?

Tener toda esta información está a la alcance de nuestras manos de forma más cómoda y sencilla de lo que podemos imaginar. Es posible gracias a planificación y a ayudarnos de técnicas y herramientas como el marketing para restaurantes con Marbel Wifi.

Es la tipología de plataforma perfecta para todo local, ya que te permite conocer y compartir información esencial sobre la conducta de los consumidores dentro de tu establecimiento: exactamente la información que necesitas para comprender sus necesidades y mejorarles la atención.

Gracias a estos indicadores se puede reducir al mínimo el grado de insatisfacción del cliente. Aun así, siempre es difícil contentar a todos los consumidores. Los comentarios negativos en distintas plataformas online se han convertido en las peores pesadillas para algunos restaurantes. No obstante, es necesario actuar de forma responsable sea cual sea la opinión del cliente.

5 pasos a seguir para gestionar comentarios desfavorables

  1. Investigar la causa

El cliente siempre tiene la razón. O eso siempre se ha dicho. Sea como sea, el cliente es el que tiene en sus manos el poder de que tu negocio funcione o no. Por lo tanto, todos los comentarios que recibimos deben ser atendidos con atención. Lo primero que debe hacerse, entonces, es compartir con el equipo la apreciación del cliente para encontrar la causa de la queja.

  1. Solucionar el problema

Tras compartir con el personal el comentario negativo, el paso siguiente es concretar soluciones conjuntamente. Es necesario planificar todas las acciones que sean pertinentes para solventar la queja y, depende el caso, reflejarlo en los canales de comunicación de la empresa: redes sociales, la web del restaurante, elementos físicos del local, carta, pizarras…wiffi en hosteleria

  1. Responder educadamente

Es importante contestar como máximo un día después de haber recibido el comentario. Sin embargo, la inmediatez en tu respuesta es una señal de que el negocio se preocupa por sus clientes. Cada situación es un mundo, por lo que no existe una contestación determinada que pueda servir para múltiples contextos. Eso sí, la respuesta siempre debe basarse en la utilización de un lenguaje honesto, sencillo y respetuoso.

  1. Disculparse como acto de buena fe

No importa sobre quién recae la responsabilidad ante el comentario negativo o si realmente la opinión del cliente no se ajusta a la realidad. Debemos tener en cuenta que cada persona vive la experiencia en un restaurante de forma distinta y es libre de poder expresarla. Los propietarios de los negocios tienen que estar preparados para que los consumidores expresen públicamente su descontento.  En ese caso, es recomendable ofrecer siempre tus disculpas públicamente y prometer que el problema se resolverá.

  1. Proponer una segunda oportunidad

Un comentario negativo sobre nuestro local es un problema que precisa una solución. Lo más recurrente es invitar al comensal a que vuelva al restaurante con la garantía de que disfrutará de una mejor atención y de una experiencia más acorde a sus expectativas. También se pueden ofrecer promociones, descuentos o comidas gratuitas. Según el caso, en ocasiones es aconsejable gestionar por privado vía correo electrónico la reclamación.

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